Descrição

A Gerência do Nível de Serviço é a função principal da Gerência de Serviço de TI, é responsável pelo controle qualitativo e quantitativo dos serviços que organização executa para seus Clientes.
O Acordo de Nível de Serviço (SLA) constitui um elemento essencial da Gerência de Nível de Serviço.
Um SLA é um acordo entre organização de TI e seus Clientes, onde os serviços a serem executados são determinados do inicio até sua. Isto inclui as especificações qualitativas e quantitativas, como o desempenho e a disponibilidade destes serviços.
A proteção interna dos Acordos de Serviço é feita através de Acordos de Nível Operacional, (OLAs). Além disso, Contratos de Suporte ou Manutenção são assinados com os fornecedores.
É essencial que para avaliar a qualidade do serviço, a Gerência de Nível de Serviço sejam examinados todos os fatores da gerência do serviço.
Os SLAs devem ser expressos de forma clara e estruturada, para que possam ser medidos na prática, são um pré-requisito importante para a avaliação e implantação da maioria das atividades dentro da organização de TI.
A informação detalhada contida em um SLA é usada medir os valores do sistema. Os SLAs também fornecem para a organização, figuras concretas para a avaliação e medidas subseqüentes.