A ITIL™ (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca desenvolvida no final década de 80, pela CCTA do governo Britânico, considerada a fonte das melhores práticas, sendo hoje o modelo referencial mais aceito em todo o mundo para o gerenciamento de infra-estrutura de TI, tendo como objetivo alinhar os serviços de TI com os objetivos de negócio das organizações, está baseada em pessoas, processos e tecnologia.

Hoje é mantida pelo Office Government Commerce (OGC) do Reino Unido e seus usuários no mundo inteiro.

A biblioteca ITIL™ Versão 2 - é composta de vários livros contendo os principais processos e as recomendações das melhores práticas para gerenciar a infra-estrutura de TI, os dois principais livros são citados a seguir.

Service Delivery, onde são abordados os processos estratégicos para o gerenciamento de:

• Nível de Serviço
• Disponibilidade
• Finanças de TI
• Capacidade
• Continuidade dos Serviços de TI

Service Support, onde são abordados os processos operacionais para o gerenciamento de:

• Incidentes
• Problemas
• Configuração
• Mudança
• Liberação de Software
• Service Desk ( função )